Welche besondere Philosophie der Kundenbetreuung steht hinter BeautyAce ?

BeautyAce ist natürlich erstens ein Computerprogramm, dass Ihnen eine ganze Menge Büroarbeit abnimmt. Es unterstützt Sie im Büro mit hochgradig automatisierten Funktionen bei Bestellungen, Serienbriefe, einer To-Do-Liste, Geburtstagslisten, anderen Listen wie "Offene Rechungen" oder "Offene Auslieferungen", einem elektronisches Fahrtenbuch und vieles mehr.

Man wird aber BeautyAce nicht gerecht, wenn man das Programm nur auf eine Sammlung von Bürofunktionen beschränkt. Hinter BeautyAce steckt mehr - eine richtige Philosophie zum Mary Kay Geschäft bzw. zur Betreuung von Mary Kay Kundinnen. Um das zu genauer zu erläutern, muss ich ein wenig ausholen.

Die Mary Kay Produktpalette besticht besonders durch die hohe Qualität der Produkte. Das gibt Ihnen die Chance, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Kundinnen, die immer wieder bei Ihnen einkaufen, sind Ihnen doch auch die liebsten Kundinnen. Abgesehen davon, dass Sie als Schönheits-Consultant die Beschäftigung mit Kosmetik lieben, sind Nachverkäufe doch eine sehr schöne Begleiterscheinung speziell des Mary Kay Direktvertriebs. Schauen Sie sich andere Direktvertriebe an, ich denke da z.B. an Staubsauber, Frischhaltedosen, Markisen u. ähnliche - hier müssen alle Kunden immer wieder neu überzeugt werden.

Bis hierhin habe ich Ihnen sicherlich nichts erzählt, was Sie nicht auch schon vorher wussten - und wenn Sie schon einige Zeit im Geschäft sind, dann wissen Sie auch, dass was Sie da eben gelesen habe, gar nicht so einfach zu erreichen ist. Denn was Sie mehr oder weniger häufig erleben ist, dass Kundinnen nach einiger Zeit wieder abspringen.

Woran liegt das ?

In einigen Fällen ist das sicher nicht zu verhindern. Die Kundin ist vielleicht mit den Produkten nicht zurecht gekommen, vielleicht ist Sie umgezogen oder vielleicht kann Sie sich die Produkte z. Zeit nicht leisten. In den meisten Fällen geht die Kundin aber zu Konkurrenz über.

An der Qualität der MK-Produkte liegt das nicht, denn wie ich Anfangs schon erwähnte, sind die Mary Kay Produkte auf der Qualitätsskala sehr weit oben einzuordnen. Es gibt aber eben auch noch Produkte einiger anderer Marken auf die das zutrifft, und diese Produkte können Ihre Kundinnen an jeder nächsten Ecke (zumindest in städtischen Gebieten) bei Ihrer Konkurrenz kaufen - den Parfümerien.

Dieser Konkurrenz müssen Sie sich bewusst sein. Parfümerien haben für Ihre Kundinnen den Vorteil, dass sie dort aus einer vergleichsweise großen Auswahl von Produkten der unterschiedlichsten Preiskategorien auswählen und anschließend direkt mit nach Hause nehmen können. Gegen diese Konkurrenz müssen Sie sich behaupten, und das können Sie meines Erachtens nur, wenn Sie sich im Ihrem Verhalten von Parfümerien differenzieren und Ihren Vorteil ganz bewusst ausspielen.

Was ist Ihr Vorteil?

Ihr Vorteil liegt darin, dass Sie Ihrer Kundin das Gefühl geben können, sich persönlich betreut zu fühlen. Ich habe bewusst nicht die Formulierung gewählt "Ihr Vorteil liegt darin, Ihre Kundin persönlich zu betreuen", sondern "..Ihrer Kundin das Gefühl geben können, sich persönlich betreut zu fühlen". Ein feiner, aber wichtiger Unterschied! Ein Kundin, die sich von Ihnen persönlich betreut fühlt, wird dies zu schätzen wissen, und es sich 3 mal überlegen, bevor sie in eine Parfümerie geht.

Die Betreuungsphilosophie in einem Satz formuliert lautet nun:

Ich erlebe auf den vielen MK-Trainingsveranstaltungen, dass die überwiegende Anzahl der Kurse sich auf Methoden zu  Buchungen, Schulungen und Anwerbungen beziehen. Das Thema Kundenbindung kommt für meine Begriffe etwas zu kurz. Ich denke, das liegt daran, dass geeignete Maßnahmen zur Kundenbindung i. d. Regel zu aufwendig sind - zumindest, wenn man nicht über das richtige Computerprogramm verfügt (grins). Genau diese Lücke möchte BeautyAce schließen. BeautyAce ist darauf optimiert Sie bei der oben erläurterten  Betreuungsphilosophie zu unterstützen.

Die nächste Frage, die sich nun stellt ist:

Was gibt Ihren Kundinnen das Gefühl persönlich betreut zu werden?

Da möchte ich 3 Maßnahmen nennen. Alle drei Maßnahmen sind ohne die richtige Computerunterstützung - also wenn man sie mehr oder weniger von Hand bewältigen muss - mit soviel Arbeit verbunden, dass sich der Aufwand kaum noch rechnet. Wenn Sie allerdings BeautyAce benutzen, dann fällt es Ihnen leicht die 3 Massnahmen umzusetzen. Im folgenden ist nun beschrieben, an welche Maßnahmen ich denke und wie BeautyAce dabei unterstützt.

1. Sie rufen an
Warten Sie nicht darauf, dass Ihre Kundin aktiv wird. Wenn Sie passiv agieren, sind Sie letztlich eine Parfümerie, bei der die Produkte sogar noch bestellt werden müssen. Wenn Sie anrufen, stärkt dieses bei den Kundinnen das Gefühl der persönlichen Betreuung. Natürlich dürfen Sie nicht übertreiben. Wenn Sie bspw. jede Woche anrufen, wird Ihre Kundin das Gefühl der persönlich Betreuung nicht sehr lange zu schätzen wissen. Das Geheimnis ist, genau im richtigen Moment anzurufen, nämlich dann, wenn die Produkte langsam zur Neige gehen (es gibt natürlich Ausnahmen, wie z.B. die 2+2+2+2 Regel) und bevor die Kundin zufällig an einer Parfümerie vorbei läuft und auf die Idee kommt sich hier beraten zu lassen.

(Es gibt im übrigen noch andere Gründe die dafür sprechen, dass Sie die Kundin anrufen. Die Kundin hat vielleicht die Telefonnummer verlegt, einige Kundinnen haben vielleicht Hemmungen bei Ihnen anzurufen oder wollen einfach nicht stören ...)

BeautyAce unterstützt bei diesem Punkt der Kundenpflege mit der ToDo-Liste, in der BeautyAce alle Termine verwaltet, zu denen Sie Ihre Kundinnen wieder anrufen sollten. Wenn Sie einigen Personen zum Geburtstag oder Hochzeitstag gratulieren wollen, dann stellt BeautyAce automatisch jedes Jahr einen Gratulationstermin in die To-Do-Liste.

BeautyAce zeigt Ihnen in der ToDo-Liste an, ob es sich um gute oder weniger gute Kundinnen handelt und welchen Pflegestatus sie haben (Dekokundin, Basiskundin etc.). Das ermöglicht es Ihnen sich auf die wichtigsten Anrufe zu konzentrieren, wenn Sie mal zeitlich nicht dazu kommen alle Kundentelefonate, die Sie sich vorgenommen haben, wahrzunehmen.

2. Schreiben Sie Briefe (z.B. Geburtstagsbriefe)
Parfümerien schreiben (von wenigen Ausnahmen abgesehen) keine Briefe oder gratulieren zum Geburtstag. Das ist also eine Möglichkeit sich von den Parfümerien abzuheben - eine Kundin, die einen Geburtstagsgruß bekommt, fühlt sich persönlich betreut!

Briefe bzw. Serienbriefe schreiben ist nicht einfach und natürlich mit Aufwand verbunden, nicht aber mit BeautyAce - mit BeautyAce ist das Erstellen und Drucken von Serienbriefen ein Kinderspiel. Auf der Homepage von BeautyAce werden zudem immer mal wieder neue Serienbriefe für die verschiedensten Anlässe zu Verfügung gestellt. Diese Muster können Sie herunterladen und ohne Änderungen direkt für Ihre Kundinnen einsetzen. Selbstverständlich führt BeautyAce auch die Geburtstagslisten. Ein Mausklick genügt und Sie haben z.B. alle Geburtstagskinder des Monats Mai für einen Serienbrief ausgewählt.

In Serienbriefen können Sie mit relativ wenig Arbeit vielen Kundinnen neue Produkte und - was noch wichtiger ist - Sonderangebote anpreisen. Das ist ein Punkt, wo Sie sich tunlichst nicht von Parfümerien unterscheiden sollten. In Parfümerien gibt es laufend Sonderangebote. Ich glaube dass sich viele Kundinnen Angebote wünschen bzw. sogar erwarten - auch unter Ihren Kundinnen wird es Schnäppchenjägerinnen geben. Hin und wieder sollten Sie diesen Kundinnen in Ihrem eigenen Interesse die Freude über ein Schnäppchen gönnen.

3. Ausführliche Kundenübersicht/Kontakthistorie
Notieren Sie sich zu jedem Kontakt ein paar Stichworte. Notieren Sie sich persönliche Dinge (z.B. Tierlieb, hat 2 Kinder, hat BWL studiert). Wenn Sie im Kundengespräch auf solche Dinge Bezug nehmen können, oder noch genau wissen (bzw. in Wirklichkeit nur vom Bildschirm ablesen), was Sie bei Ihrem letzten Telefonat besprochen haben, wird Ihre Kundin sich persönlich angesprochen bzw. persönlich betreut fühlen - und glauben Sie mir, schon bei einigen Zig-Kunden werden Sie nach 2-3 Monaten nicht mehr in der Lage sein, sich an Details des letzten Telefonates zu erinnern (oder Sie sind eine Gedächtniswunder). Sie müssen sich also Notizen machen. Hier noch einige Beispiele, was Sie sagen könnten, um ein Gefühl der persönlichen Betreuung bei Ihrer Kundin hervorzurufen:

BeautyAce unterstützt Sie bei diesem 3. Punkt in mehrfacher Hinsicht. Einmal bietet es Ihnen die Möglichkeit alle diese Informationen im Programm zu erfassen - und was noch wichtiger ist - es zeigt Ihnen diese Informationen beim Kundengespräch in übersichtlicher Form an. Stellen Sie sich alternativ vor, Sie erfassen diese Vielfalt an Informationen auf Papier bzw. Karteikarten. Die Erfahrung zeigt, dass um den Überblick zu behalten, nur das allerwesentlichste auf Karteikarten notiert wird (z.B. welche Produkte die Kundin gekauft hat, und auch da ist das Schönheitsprofil oder die Karteikarte schnell zu klein).

Aber gerade auch die anderen Informationen, (z.B. welches Produkt die Kundin vielleicht zukünftig mal ausprobieren wollte, oder was sie bei einem der letzten Kontakte erwähnt hat), sind Dinge, die Sie gut ansprechen können, um ein Gefühl der persönlichen Betreuung hervorzurufen. Ihre Kundin wird denken, "oh, meine Schönheits-Consultant kann sich daran erinnern, worüber wir beim letzten Mal besprochen haben. Ich bin wichtig für sie..."

Zum anderen müssen Sie einige Informationen selber gar nicht bei jeder Kundin oder Kontakt erfassen. Wenn Sie BeautyAce wie vorgesehen benutzen, bekommen Sie z.B. angezeigt (ohne dass sie das speziell notiert zu haben) an welchen Schulungen die Kundin teilgenommen hat, und wer noch auf diesen Schulungen war. Ein anderes Beispiel sind die Serienbriefe. Wem Sie wann einen Serienbriefe geschrieben haben, merkt sich BeautyAce. Es ist also nicht erforderlich, dass Sie dieses bei allen Adressaten eines Serienbriefes notieren.

BeautyAce berechnet Ihnen außerdem in der Kundenübersicht automatisch den Gesamteinkauf der Kundin und das jeweilige Alter der Kundin oder des Ehemannes. Gerade der Gesamteinkauf ist natürlich ein Indiz dafür wie gut bzw. wie wichtig die Kundin für Sie ist. Zu Ihrer Erleichterung wird in der Kundenübersicht farblich hervorgehoben, wenn noch Rechnungen oder Auslieferungen offen sind, oder wenn die Kundin oder ihr Ehemann (Hochzeitstag dito.) im laufenden Monat Geburtstag haben.

Schlusswort

Ich denke, dass Sie jetzt verstehen, was ich meine, wenn ich behaupte BeautyAce hilft Ihnen Ihre Kundinnen zu behalten und das diese Worte keine leeren Sprechblasen sind, sondern dahinter eine Philosophie steckt, wie die Betreuung von Mary Kay Kundinnen gestaltet werden kann, um eine möglicht hohe Kundenbindung zu erzielen.